La customer experience nel mercato B2B

Nell’era del cliente la focalizzazione sull’utente è elemento strategico.
Il cliente è il vero ambasciatore del marchio; la sua esperienze è la miglior garanzia per gli altri.
Ciò che differenzia realmente un brand è l’esperienza vissuta dal cliente. Esperienza che si costruisce e cresce
passo dopo passo in ogni singolo momento in cui il cliente interagisce con l’azienda.
Secondo H. Manning e K. Bodyne, la Customer Experience si può rappresentare come una piramide a tre livelli:
il primo considera quanto l’interazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle sue esigenze, il secondo
riguarda il grado di complessità dell’interazione, vale a dire lo sforzo che il cliente deve compiere, mentre l’ultimo
livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione, cioè la misura in cui questa viene percepita
come gradevole e rassicurante.
I clienti, quindi, giudicano la loro esperienza valutando le interazioni con l’azienda sulla base di tre criteri:
soddisfazione delle esigenze, facilità e piacevolezza.
L’azienda deve sperimentare e capire in prima persona come ci si sente ad essere clienti della propria azienda:
effettuare acquisti in un punto vendita, piuttosto che online, chiamare il call center per la risoluzione di un
problema, cercare sul sito la risposta a una domanda importante, ecc.
È fondamentale parlare con i propri clienti, sollecitando i loro feedback, così come visitare e monitorare i Social
Media per scoprire cosa si dice dell’azienda e del brand. Altrettanto importante è parlare con i dipendenti che
lavorano a stretto contatto con la clientela, e che comprendono le difficoltà ricorrenti e spesso hanno buone idee
per risolverle.
Customer Experience passo dopo passo:
1. è importante normalizzare e customizzare i dati
2. è fondamentale ascoltare il proprio cliente coinvolgendolo nell’individuazione delle criticità del
prodotto/servizio e rispondendo alle sue domande in tempo reale
3. è necessario analizzare i dati per definire una strategia valida.
La Customer Experience è impercettibile ma al contempo vivibile e migliorabile giorno dopo giorno.
È multi sensoriale, è emozione e percezione di accoglienza, è la soddisfazione di aver risposto ad un bisogno, è
semplicità di accesso alle informazioni.
La Customer Experience è prima di tutto cultura del fare e del fare bene.
A cosa servirebbe uno strumento molto sofisticato che mi aiuta a raccogliere dati se poi non c’è la volontà di
analizzare i contenuti?
La tecnologia ti permette di essere un passo avanti ma solo se serve al cliente.
Il cliente non è più centrale alle strategie; il cliente crea la strategia definendola sulla base dei suoi bisogni e dei
suoi interessi. Dalla qualità dell’esperienza, dipenderanno la soddisfazione, la fedeltà e la brand awareness.
Le aziende che sono in grado di offrire con continuità una customer experience d’eccellenza ottengono vantaggi
di business tangibili che vanno oltre l’aumento della fedeltà dei clienti e della redditività. Quelle che concentrano
l’attenzione sull’intero percorso del cliente attraverso diversi punti di contatto e diversi canali possono realizzare
un vantaggio competitivo importante, ridurre l’esodo di clienti e differenziare il brand dalla concorrenza. Inoltre
questa focalizzazione sul consumatore fidelizza e converte i clienti in promotori del brand.
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