OTTIMIZZAZIONE DI PROCESSO E RPA AL SERVIZIO DELLE AZIENDE
Milano: BE FOR, nell’ambito del processo di trasformazione digitale intrapreso da Ricoh Italia a partire da inizio 2017, traguarda l’obiettivo di automazione ed ottimizzazione del Servizio Clienti dell’azienda leader nel mercato ICT.
Tre le principali aree di intervento del progetto:
- Gestione delle email arrivate al Servizio Clienti con richieste di assistenza e riordino toner ed altri consumabili
- BPO (Business Service Outsourcing) per il recupero delle letture contatori per i clienti con ciclo di fatturazione in scadenza
- BPM (Business Process Management) per l’ottimizzazione del processo di gestione delle letture contatori
Gestione delle email arrivate al Servizio Clienti con richieste di assistenza e gestione ordini
L’impiego di tecnologie di RPA (Robotic Process Automation) ha permesso di ottimizzare il lavoro degli operatori impiegati nella gestione delle mail di richiesta di assistenza e/o di riordino toner ed altri consumabili, consentendo di aumentare la produttività, la precisione e la qualità limitando gli errori causati dalla ripetitività e complessità dei processi precedentemente in uso. Conseguenza positiva di ciò la completa gestione in giornata di tutte le pratiche ricevute.
Il processo automatico provvede ad interpretare le mail ricevute, a suddividerle per tipologia ed a presentarle all’operatore già predisposte all’innesco della fase esecutiva della richiesta del cliente: richiesta di assistenza verso un tecnico di secondo livello oppure emissione ordine di un prodotto consumabile. Queste ultime attività vengono interamente processate dal sistema di Robotica sviluppato.
BPO (Business Service Outsourcing) per il recupero dei contatori di copie stampa per i clienti con ciclo di fatturazione in scadenza
Questa attività è stata presa in carico interamente da BE FOR: attraverso revisione, ottimizzazione del processo e utilizzo di tecnologie di RPA, viene recuperato il numero di copie stampate per le macchine con la prossima fattura in corso di emissione. L’attività unisce una campagna ciclica di contatti outbound verso il cliente, attività di back office, analisi e gestione delle mail ricevute dai clienti.
Il risultato di questo modello ha prodotto maggior efficienza, elevato standard qualitativo delle lavorazioni, arricchimento della base dati contenente le informazioni relative ai clienti gestiti (contatti telefonici, indirizzi mail e riferimenti in costante aggiornamento).
A tutto questo si aggiunge una maggior qualità del servizio percepito dal cliente finale, che riceve fatture sulla base dell’effettivo utilizzo dei sistemi.
BPM (Business Process Management) per l’ottimizzazione del processo di gestione delle letture contatori
Unitamente alla attività BPO di recupero letture, BE FOR ha sviluppato una revisione profonda del processo di lavorazione arrivando ad integrare un sistema automatico di gestione dell’intero processo.
L’impiego di tecnologie di BPM permette di seguire l’intero sviluppo dell’attività attraverso strumenti che governano e monitorano tutte le fasi del processo e2e. Lo strumento rileva e interviene quando si verificano problematiche che bloccano la lavorazione. Vengono inviati solleciti verso i responsabili delle singole attività e/o vengono sbloccate automaticamente le situazioni che impediscono il corretto completamento della fase in corso.
Il risultato è un processo sempre sotto controllo, con la possibilità di misurare e monitorare costantemente tutte le fasi di lavorazione delle singole attività, consentendo di mettere in campo interventi mirati ad ottimizzarlo ulteriormente.
Claudio Lollobrigida 
Luca Ferrari